Każda firma przechodzi trudne momenty, które uwarunkowane są różnymi czynnikami – zewnętrznymi oraz wewnętrznymi. W zależności od występujących trudności ekonomicznych, biznesowych, finansowych, interpersonalnych lub organizacyjnych – warto pamiętać o ważnej funkcji, jaką spełnia komunikacja. Kto jest odpowiedzialny za jej prowadzenie i jaką rolę w tym wszystkim pełnią liderzy?
Czym różni się komunikacja kryzysowa od komunikacji standardowej?
Głównym celem każdej strategii komunikacji kryzysowej w miejscu pracy jest umożliwienie bezproblemowej oraz zrozumiałej komunikacji w momencie zaistnienia sytuacji niecodziennych, oraz niebezpiecznych dla zachowania ciągłości działalności biznesowej. W tym momencie funkcja komunikacji wewnętrznej zmienia się z jej strategicznej i operacyjnej roli wspierania wartości i rozumienia biznesu. Staje się główną przestrzenią wymiany wiedzy oraz informacji mającą na celu dostarczenie pracownikom wiedzy potrzebnej do podejmowania właściwych decyzji w sytuacjach kryzysowych.
Według badania Deloitte „A crisis of confidence” 47% pracodawców twierdzi, że ma możliwości lub procesy, które pomogłyby w rozwiązaniu kryzysu. W rzeczywistości jednak – pomimo że wielu pracodawców zdaje sobie sprawę ze znaczenia komunikacji kryzysowej – niewielu z nich ma jasny plan i strategię postępowania w przypadku wystąpienia kryzysu. Te same badania przedstawiają, że firmy są najbardziej podatne na kryzys w sytuacjach związanych z utratą reputacji (73%), cyberprzestępczością (70%) oraz plotkami (68%). Dwie trzecie respondentów (66%) twierdzi, że ryzyko dotyczy również łańcucha dostaw, kwestii związanych z regulacjami oraz klęsk żywiołowych.
Dlatego właściwa komunikacja kryzysowa w miejscu pracy może pomóc:
- Ochronić pracowników i innych interesariuszy podczas kryzysu
- Zbudować zaufanie w miejscu pracy
- Zapobiec rozprzestrzenianiu się dezinformacji w miejscu pracy
- Zapobiec panice i pomóc pracownikom poczuć się bezpiecznie
- Zapobiec zagrożeniu, jakie kryzys może mieć dla strategicznych celów organizacji, jej reputacji oraz rentowności
- Zbudować wsparcie dla pracowników w rozumieniu nowej strategii zarządzania kryzysowego i pracy nad tymi samymi celami
- Dopasować informacje wewnętrzne i zewnętrzne
- Zachować lojalność klientów
- Zachować wizerunek atrakcyjnego pracodawcy
Ze swojej strony zachęcam do zapoznania się ze wskazanym wyżej badaniem oraz materiałem przygotowanym przez Smarp: 13-step crisis management strategy. Dodam jedynie, że choć badanie zostało przeprowadzone w 2016 roku, to wnioski mogą wciąż służyć jako mocna podstawa do wypracowania rozwiązań – nawet tych najbardziej podstawowych.
O czym warto pamiętać w kontekście komunikacji kryzysowej?
Jeżeli jesteś liderem – zastanów się, czy Twoja organizacja jest przygotowana na kryzys. Spróbuj przygotować plan działania dla siebie i swojego zespołu. O czym warto pamiętać na początku?
Plan
Jak każda inna strategia, komunikacja w sytuacjach kryzysowych wymaga dobrze ustalonych zadań i celów. Bez odpowiedniego planu organizacje rzadziej przestrzegają kluczowych zasad i mogą nie być w stanie przygotować pracowników do nowej strategii.
Dobry plan komunikacji kryzysowej powinien określać wszystkie możliwe sytuacje, w których komunikacja kryzysowa będzie potrzebna. Może on zakładać hipotetyczne sytuacje z różnych narażonych obszarów. Najważniejsze jest to, aby działania były proste i szybkie do zrealizowania. Przykładowo – trudną sytuacją do przepracowania z zespołem może być odejście kluczowej osoby do konkurencji. Zastanów się, jakie informacje są esencjonalne dla zespołu. Upewnij się, aby zadbać o taki ich przepływ, aby wiedzieli, jak organizacja reaguje na podobne problemy i jak je rozwiązuje.
Zrozumieć swoją publiczność
W każdej strategii komunikacji – nie tylko kryzysowej – musisz bardzo dobrze rozumieć swoich odbiorców. Dlatego umiejętność sprawnego podziału publiczności na grupy, dostosowania do nich podejścia i komunikatów jest dla udanej komunikacji kryzysowej kluczowa.
Ponadto, w zależności od rodzaju kryzysu, nie każdy pracownik może być odpowiednią grupą docelową do każdej formy komunikacji. Jednak w każdej sytuacji informacja musi być dostarczona na czas, musi być jasna i łatwa do zrozumienia.
Terminowa komunikacja ma kluczowe znaczenie, ponieważ najgorsze, co może się zdarzyć, to to, że Twoi pracownicy usłyszą o kryzysie z innego źródła niż od pracodawcy lub Ciebie jako lidera.
Narzędzia i przestrzenie komunikacji
Gdy uda Ci się zdefiniować odbiorców, kolejnym ważnym krokiem jest dostosowanie wewnętrznej treści komunikacji kryzysowej. Pamiętaj, że nie każdy pracownik powinien otrzymywać wszystkie wiadomości. Takie podejście spowalnia czas reakcji, przytłaczając pracowników mało istotnymi informacjami.
Idealny scenariusz to taki, w którym każdy twój komunikat był skierowany do określonych osób i działów. W ten sposób kluczowe informacje docierają tam, gdzie są najpotrzebniejsze.
Słuchaj swoich pracowników
Bardzo ważne jest, aby zrozumieć, że podczas kryzysu pracownicy są najważniejsi. Nie tylko są głosem firmy, ale mogą być też twoimi najwierniejszymi orędownikami. Komunikacja w sytuacjach kryzysowych powinna umożliwiać pracownikom dołączanie do rozmów dwustronnych, zgłaszanie wątpliwości oraz zadawanie pytań.
Częstym błędem jest to, że wielu pracodawców opiera swoją komunikację kryzysową na biuletynach pracowniczych lub wiadomościach mailowych. Te rozwiązania nie pozwalają pracownikom dzielić się swoim głosem oraz przemyśleniami.
Badanie postfactum
Po zakończeniu kryzysu zadaj sobie pytanie: „Czego się nauczyliśmy?”. Mimo że sytuacje te nie są dla nikogo wygodne, powinny służyć jako lessons learned.
5 pytań, na które każdy pracodawca powinien odpowiedzieć po kryzysie to:
- Co zrobiliśmy dobrze?
- Co zrobiliśmy źle?
- Jak poprawić komunikację kryzysową następnym razem?
- Jakie krytyczne elementy komunikacji kryzysowej mają największy i bezpośredni wpływ na sposób radzenia sobie z kryzysem?
- Jak możemy lepiej przygotować nasz zespół na taką sytuację następnym razem?
Kryzys w organizacji to zawsze trudny moment zarówno dla kadry zarządzającej jak i pracowników. Warto skupić się na potrzebach i obawach obu tych grup. Dopiero tak przemyślana komunikacji będzie mogła spełnić swoją funkcję, wspierając organizację w tym niecodziennym czasie oraz – w dłuższej perspektywie – zniwelować skutki kryzysu.
