W każdej zbiorowości ludzkiej występuje konflikt - jest on zjawiskiem naturalnym. Łatwo jednak zapomnieć, że konflikty w pracy mogą zdarzyć się zawsze - i to nawet w najlepiej współpracujących zespołach.

Istotnym elementem skutecznego rozwiązywania konfliktów jest szybka i dokładna diagnoza problemu oraz dostosowanie odpowiednich narzędzi. Często mówiąc o konflikcie mamy na myśli coś, co ma wydźwięk negatywny. A co jeśli powiem Ci, że konflikty mogą nieść również korzyści?

J.A.F. Stoner i Ch. Wankel definiują konflikt w organizacji, jako „spór dwóch lub więcej osób wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami. Może też wynikać z zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub postrzeżeń. Członkowie czy działy organizacji w trakcie sporu dążą do tego, by ich sprawa lub punkt widzenia przeważyły nad sprawą, lub punktem widzenia innych”.

Konflikty w zespołach zdalnych

Komunikacja

Konflikty w zespołach zdalnych dotyczą przede wszystkim komunikacji. Jest ona ważnym aspektem, dlatego zwracajmy uwagę na to, jakie informacje wysyłamy w mailach i za pomocą komunikatorów.

Aby uniknąć niedomówień, należy zadbać o proste, czytelne komunikaty. Różnice w interpretacjach słów pisanych mogą prowadzić do konfliktów w zespole. Jako ludzie jesteśmy przystosowani do bezpośredniej komunikacji, która pozwala nam na dostęp do różnorodnych bodźców - ton głosu, mimika, gesty, postawa ciała… W przypadku zespołów zdalnych głównym sposobem komunikacji stają się maile i telefony. Przez to mamy ograniczony dostęp do większości bodźców, co może przyczyniać się do niezrozumienia drugiej osoby. Możemy dokonywać mylnej interpretacji komunikatów, słowa mają bowiem różne definicje. Poza tym każdy z nas ma inne doświadczenia i nadaje pewnym pojęciom inne znaczenia. Może się okazać, że ktoś potrzebuje od nas czegoś „asap”, kiedy tak naprawdę komunikuje się tak ze wszystkimi i to w większości przypadków. W związku z tym lepiej np. podać konkretny i realny termin wykonania danego zadania, czy deadline na odpowiedź, niż pisać „asap”, które dla każdego może oznaczać co innego. Jeśli widzimy swojego rozmówcę, na bieżąco możemy zareagować na jego wątpliwości, zauważyć zaniepokojenie lub brak zrozumienia. Jeśli nie mamy tej możliwości, może w nas narastać złość czy napięcie, które zmniejsza skuteczność w pracy.

Relacje

Kolejnym aspektem, który ma wpływ na rozwiązywanie konfliktów, jest aspekt społeczny. Najbardziej efektywne relacje buduje się w sposób bezpośredni. W pracy stacjonarnej spotykamy się w biurze - rozmawiając przy kawie lub wspólnym posiłku. Mamy chwilę na luźną wymianę informacji, bliższe poznanie. W sytuacji, kiedy nasze relacje stają się mocniejsze, rozwiązywanie konfliktów ma większą szansę na powodzenie w zdecydowanie krótszym czasie. W pracy wirtualnej łatwiej jest nam udzielić krótkiej, zdawkowej odpowiedzi, uniknąć na chwilę konfliktu, który najprawdopodobniej z czasem eskaluje.

Jak sprostać konfliktowi w zespole „na odległość”?

Budując i zarządzając zespołem zdalnym, należy rozpocząć od ustalenia zasad pracy zespołu. Już na tym etapie musimy wziąć pod uwagę możliwość pojawienia się konfliktów. Podczas tworzenia zespołu rolą managera jest uświadamianie pracowników na temat zagrożeń i różnic występujących między zespołami tradycyjnymi i rozproszonymi. Być dobrze zrozumianym to kolejne wyzwanie, bo konflikt nie musi wynikać ze złej woli - najczęściej powodem jest niewłaściwie odczytana intencja. Zatem przekazując komunikat, zwróćmy uwagę, aby był prosty i czytelny dla wszystkich.

W pracy zdalnej zorientowanie się, że powstał konflikt wśród pracowników, jest dla managera nie lada wyzwaniem. Manager powinien zadbać, aby jego relacje z pracownikami były oparte na zaufaniu i powinien zawsze być w stanie wygospodarować czas na indywidualną rozmowę z pracownikiem. Ta forma daje większą szansę na to, że pracownik podzieli się swoim kłopotem i poprosi o pomoc.

Gdy wiemy, że konflikt już zaistniał - należy skontaktować się indywidualnie ze stronami konfliktu. Oczywiście do każdej sytuacji musimy podejść indywidualnie, ponieważ strony konfliktu mogą mieć inne spojrzenie na daną sprawę. W takiej sytuacji liderom bardzo pomocne są umiejętności mediacyjne. Warto zadbać o cykliczne spotkania video, by lepiej się poznać, bo jak wiemy - w wirtualnym zespole trudniej odczytać, czy konflikt ma miejsce. Obserwujemy wtedy, jaka jest ogólna atmosfera w zespole, jak pracownicy zwracają się do siebie, czy chętnie się komunikują i czy wspierają się w realizacji zadań.

Rozwiązywanie konfliktu powinno odbywać się bez silnych emocji, rozmowa powinna być pełna szacunku i uważnego słuchania oraz możliwości przedstawienia swojej opinii. Świetnie, jeśli przygotujemy propozycję konsensusu i przedstawimy ją drugiej stronie. Taka rozmowa może bardzo pozytywnie wpłynąć na współpracę w przyszłości.

Feedback

Informacja zwrotna tzw. Feedback niezależnie czy mamy do czynienia z pracą zdalną, czy stacjonarną jest czymś wymagającym, ale bardzo istotnym w budowaniu zespołu. Informacja zwrotna to po prostu komunikat kierowany do pracownika na temat jego pracy. Często mówimy „lepsza jest jakakolwiek informacja niż jej brak”. Jeśli pracownik nie wie, czy jego praca zmierza w dobrym kierunku - istnieje ryzyko popełniania błędów. Może to spowodować niepewność, która wpływa na realizację zadań, spadku motywacji i jakości wykonywanej pracy.
Najczęstszym powodem braku informacji zwrotnej jest dyskomfort podczas trudnych rozmów, oraz niewiedza jak jej udzielić, aby miała korzystny wpływ na pracownika i rozwój biznesu.

Rolą lidera jest poinformowanie, jakie korzyści wynikają z udzielania informacji zwrotnej i przygotowania do tego, że nie zawsze może być ona pozytywna, ale ma na celu rozwój pracownika Poprawna informacja zwrotna powinna zawierać pozytywne aspekty wykonanej pracy i jeśli to konieczne wskazywać elementy do poprawy. Nie powinny być zorientowana na wytykanie błędów czy krytyki.

Pomocnym narzędziem do tworzenia odpowiedniej informacji zwrotnej może być technika FUKO, która zawiera takie aspekty jak (Fakty, Emocje, Konsekwencje i Oczekiwania).
Oto przykład: Nie lubię, gdy (Uczucia) wchodzisz mi w zdanie, kiedy przekazuję coś ważnego (Fakty). Rozprasza mnie to i widzę, że ma to wpływ na jakość naszej współpracy (Konsekwencje). Proszę, wysłuchaj mnie do końca (Oczekiwania). Umiejętne przekazanie informacji zwrotnej wzmocni zaangażowanie i motywację pracowników.

Podsumowanie

Czytelna komunikacja, spotkania online z zespołem, wzajemne zaufanie, dobra znajomość swoich pracowników oraz udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej - wszystkie te aspekty mają ogromny wpływ na konstruktywne rozwiązywanie konfliktów w zespołach zdalnych. Nie tylko pozwalają „wychwycić” konflikt „w zarodku”, ale również poznać jego źródło i interweniować w odpowiednim momencie. Zachęcam każdego, do rozwoju w tym obszarze oraz konstruktywnego udzielania informacji zwrotnej. Pamiętajmy, aby po prostu rozmawiać na bieżąco z naszymi pracownikami, tak aby uniknąć ryzyka eskalacji konfliktu. Pozytywne efekty w postaci zaangażowanych pracowników pojawią się bardzo szybko.